Управление качеством в торговой компании

Задать вопрос

Что было:

         Руководство компании уделяло большое внимание качеству складской и транспортной логистики при поставках заказов потребителям. Но анализ ошибок и претензий производился на уровне «разбора полётов». При проведении логистического аудита, выяснилось, что менеджеры отделов и руководство компании не могут назвать количественные оценки показателей качества. В своих интервью, они оперировали прилагательными и сказуемыми, но не цифрами и критериями. Совещания в данной области превращались нередко в неуправляемый процесс предъявления взаимных претензий, ссылки на проблемы самих клиентов и т.п. Практически отсутствовала системная технология получения обратной связи от розничных покупателей и клиентов-магазинов.

Что сделано:

        Прежде всего, весь процесс принятия заказов, их набор, комплектация и доставка, были сегментированы на отдельные функции и операции. По каждому сегменту были определены ответственные, временные регламенты, а также и рамки их начала и окончания. Было предложено дерево показателей качества, вершину которого определял интегрированный показатель – коэффициент выполненного заказа. Дерево состояло из 2-х ветвей – припродажный сервис и послепродажный. Далее, следовал набор показателей, который позволял количественно описать качество выполнения тех или иных функций или операций. Итак, методологическая база для управления качеством была создана.

      Далее, было предложено организовать единый колл-центр, не зависимый ни от продажников, ни от логистов. Все претензии клиентов и покупателей поступали в «одно окно». Специалисты колл-центра вели сводный мониторинг, контролировали регламент и качество отработки поступающих претензий и предоставляли руководству аналитику, необходимую для оценки ситуации и принятия решений.

      И, наконец, самое сложное. Необходимо было изменить атмосферу взаимодействия руководителей и менеджеров различных отделов и департаментов в компании. Были проведены тренинги и семинар об использовании технологий бережливого производства и конструктивного сотрудничества, создана межфункциональная группа качества, которая собиралась первоначально два раза в неделю. В итоге, было внесено множество изменений и дополнений в существующие рабочие процессы. В особенности, в части взаимодействия смежных подразделений.

Результат:

Руководство компании получило действенный инструмент управления качеством операций в своём бизнесе. По происшествии года, количество претензий сократилось в три раза. Компания успешно прошла сертификацию по менеджменту качества.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.